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El conversor de huéspedes insatisfechos

Perder a un cliente, sea de una empresa grande o pequeña, supone tan altísimo coste que ahora más que nunca, en plena crisis, los hoteles empiezan a entender como factor insostenible. Y empiezan a reaccionar para convertir al huésped insatisfecho en el valor opuesto, un cliente capaz de atraer al hotel potenciales nuevos huéspedes. La empresa Pyrenalia ha desarrollado un servicio online para que los huéspedes siempre estén satisfechos.

Empresa española especializada en consultoría y externalización de servicios y procesos de negocio, Pyrenalia lanza una fórmula de detección de clientes insatisfechos, gestión de la relación con dichos detractores y evaluación de la favorabilidad de un hotel. El procedimiento consiste en usar la plataforma tecnológica Opinat en combinación con la metodología Net Promoter Score (NPS). A través de diferentes vías (teléfono, e-mail, SMS, páginas web o apps para smartphones o, incluso, generación de etiquetas QR de código cifrado), este método realiza una única pregunta al huésped: ¿Hasta qué punto recomendaría el hotel del que ha sido cliente a sus colegas o amigos?. Las respuestas obtenidas se traducen en un valor que indica la favorabilidad de los huéspedes (índice de favorabilidad NPS) hacia ese hotel.

Los datos son registrados en la red a través de una plataforma virtualizada de Cloud Computing, con lo que el hotel recibe online toda la información desde la nube. Esta es una de las claves: la inmediatez. Actuar al instante sobre los huéspedes descontentos. Nada más acceder el hotel a la información, se activan unos protocolos de actuación para que los responsables se pongan en contacto directo con el huésped. Se le preguntará por detalles de su descontento, se enviarán mensajes de agradecimiento o se tomarán medidas compensatorias. La idea es que antes de que el huésped ponga las maletas fuera del hotel, ya haya recibido feedback respecto el problema.

Los hoteles, mediante este servicio, obtienen una radiografía de la percepción del servicio que prestan, por lo que les resultará más fácil fidelizar clientes, mejorar la calidad a todos los niveles y reforzar su imagen de marca.